调查活动历时三个月，分问卷和网上调查两种途径，实地调查回收的问卷共10768份，其中有效问卷为10710份，有效率为99%，网上调查共收集43个数据。调查结果显示，消费者对民航服务的整体满意度最高，邮政服务的整体满意度第二，公交服务的整体满意度第三，铁路客运服务的整体满意度最低。    

    四大公共服务业不同程度的存在侵犯消费者权益的现象

    在接受民航服务中，有11.88%（实地调查）、26.47%（网上调查）的消费者有权益受到损害的经历；在接受铁路客运服务中，有17.55%（实地调查）、41.46%（网上调查）的消费者有权益受到损害的经历；在接受公交服务中，有21.32%（实地调查）、42.5%（网上调查）的消费者有权益受到损害的经历；在接受邮政服务中，有14.42%（实地调查）、36.59%（网上调查）的消费者有权益受到损害的经历。

    消费者维权意识较弱 效果不如人意

    在接受四大公共服务业服务的过程中，有四成左右的消费者在权益受损后没有要求处理，有三成左右的消费者没有得到满意处理（网上调查这一比例更高），只有两成左右的消费者能得到满意处理的（网上调查这一比例更低）

    消费者对四大服务业提建议

    民航：消费者希望民航改善服务质量，提高顾客投诉处理效率，简化退票手续，航班延误，及超售机票后要及时提供信息及人性化的服务，同时给予更合理的赔偿，合理减免机场建设费和退票费等。

    铁路：消费者希望提高购票的方便性，特别是春运期间，希望开辟多渠道购票途径，加大打击票贩力度；加强对服务人员的管理，提高服务人员的素质和服务水平；提高餐饮质量和车厢环境，增加票价、补票等收费的透明度。

    公交：消费者建议有关部门要大力整顿公交，全面提高公交服务质量，倡导文明公交之风，采取有效措施提高司乘人员的服务态度，改进并完善公交路线，合理安排站点，在乘车高峰时适量增加车次，文明驾驶，按站停靠，准时报站名。

    邮政：消费者希望取消强制使用邮件外包装的做法，邮政服务的收费项目应作适当调整，合理收费；邮政服务人员服务态度亟待改善；建议合理增加邮政网点，加强对邮政代办点的经营管理，使邮件能安全准时送达收件人手中。

消费者对铁路客运服务的餐饮质量、购票反映强烈

消费者对民航服务不满意的原因调查

消费者对南航满意度最低，深航紧随其后

消费者对公交服务不满意集中在司乘人员服务态度、候车时间长、不文明驾驶、节假日涨价等方面

消费者对邮政服务的不满意集中在强制使用邮件外包装，邮件未按时送达，邮件丢失后赔偿不合理，以及服务态度，收费不合理和投诉处理效率低等