一、基本情况

本季度市、区两级消委会共受理消费者投诉2449宗，解决2444宗，解决率99.8%，为消费者挽回损失132023897元，其中加倍赔偿的有4宗，赔偿金额520元；接待来访、来电咨询34826人次，均予以答复或转有关部门处理；支持消费者起诉7宗；不予受理5宗；收到表扬信131封。

二、分类统计

本季度投诉情况按类别统计：家用电子电器类占24.25%，家用机械类占4.29%，百货类占36.83%，房屋装修及建材类占17.15%，服务类占14.09%，其它商品类占3.39%。

按性质统计：质量问题占44.75%，安全问题占3.55%，价格问题占4.72%，计量问题占1.96%，广告问题占3.55%，假冒问题占3.63%，虚假品质表示问题占1.22%，营销合同问题占4.73%，人格尊严问题占0.12%，其他问题占31.77%。

居前五位的单项商品投诉依次是：装饰材料374宗、家具类产品270宗、移动电话238宗、食品128宗、服装鞋帽112宗。

与上季度相比，投诉性质和类别均有不同程度的变化，详见下表：

按投诉类别（表一）：

名 称	数 量（件）		变化幅度
	本季度	上季度
家用电子电器类 家用机械类 百货类 房屋装修及建材 农用生产资料 服务类 其它商品类	594 105 902 420 0 345 83	887 69 1460 303 0 362 170	33.03↓ 52.17↑ 38.22↓ 38.61↑ 0 4.7↓ 51.18↓

按投诉性质（表二）：

从以上数据看，本季度消费者投诉的情况大致如下：

（一）、百货类投诉共902宗，占投诉总量的36.83%，其中，家具类产品270宗，占此类投诉的29.93%，反映的问题有：定制的产品达不到预定要求又拒退订金；有的产品如衣柜床垫等有开裂、变形、掉漆现象，反映质量较差。服装鞋帽的投诉112宗，投诉的问题有：保修期内鞋子开裂、破损；衣服起球、褪色；洗涤标识不清导致衣服缩水、变形；商家不按“三包”规定履行包修、更换和退货义务等。

（二）、家用电子电器类投诉共594宗，主要集中在手机、厨房电器及相关设备、电脑、洗衣机等商品。投诉的内容主要是产品的质量和售后服务存在问题。如手机自动关机、待机时间短、通话质量差；炉灶点火时火焰外窜烧伤消费者、新购炉具炉面刮花；电脑突然死机、主板有故障、出现蓝屏现象；洗衣机噪音大，实际功能与宣传不符等。此类商品的投诉有一共同点，就是售后服务多外包，服务意识差，维修技术不高，体现在：

1、部分经销商不按照《消法》和“三包”有关规定，秉承“谁经销谁负责”的原则承担维修责任。

2、部分维修商以消费者不正常使用和无外包装等理由拒绝免费维修，或不如实填写维修记录。

3、维修人员的素质、技术水平低，商品多次修理仍不能正常使用，有的还擅自更换零配件。

4、无统一、合理的收费标准，存在乱收取维修费用的现象。

5、个别维修点属于无照经营，发生问题后消费者却找不到。

（三）、房屋及装修建材的投诉共420宗，其中，装饰材料的投诉有374宗，占该类投诉的89.05%，反映的问题主要是：质量不合格，如木地板变形、有裂缝；价格虚高，与产品的质量不符；货不对版，实际送达的与选定的不一样；产品信誉度无保证，有以次充好的情况发生。购房合同的投诉24宗，主要表现在质量和营销合同等方面，如墙壁有裂缝、水管漏水；实际面积与广告宣传的不符，还有的与房产证上填写的不一致；违反合同约定，如逾期未拿到钥匙等。

（四）、服务类投诉涉及的消费领域较广，主要体现在以下几方面：

1、美容、美发、洗浴的投诉共53宗，其中，广告投诉11宗，主要是美容达不到广告中宣传的效果、无效退款的承诺难以兑现等；安全方面投诉9宗，主要是提供的服务达不到安全标准，有过敏、致伤、毁容的情况发生等；价格方面投诉8宗，主要是不如实介绍服务和告知收费标准，以低价吸引消费者接受服务后增加收费项目等。

2、食宿、文化娱乐的投诉39宗，反映的问题集中在质量、安全、价格等方面，例如，住宿条件差、收费不合理、提供的餐饮含有异物、不卫生，服务态度恶劣、服务达不到安全标准，财物被盗、摔伤等。

3、通信行业的投诉有28宗，与上季度相比下降了9.68%，其中：广告方面投诉60%、价格方面投诉20%、质量方面投诉16.67%。投诉的内容有：未开通或使用某业务却被扣费；开通的套餐没信号不能正常使用；格式合同；某业务到期后未予以告知仍继续扣费等。

分析和建议

本季度的投诉情况与上季度同期相比显示，大多数商品的投诉呈下降趋势，这和元旦、春节前夕，政府各有关部门加大对消费市场的检查、整顿等举措有关，也和新闻媒体的宣传报道，消费者自我保护意识的提高有关。去年四季度，市消委会投诉部对市通讯行业的投诉情况进行公开通报，促使六大通讯营运商做出诚信经营承诺，此项工作今年一季度看出成效，通讯行业的投诉大幅下降了9.68%。对于目前投诉中所反映出的问题，我们认为还是应该用建立长效机制的方式予以解决：

（一）建议政府、行业协会继续加大对企业、商家的监督、管理和教育，近期应该利用“3.15”的契机，大造声势，开展有企业参加的各种消费维权活动，引导企业健康发展，合法经营，将事后维权转变为事先预防，切实将2007年“消费和谐”的年主题落到实处。

（二）要进一步发挥基层投诉监督站的作用，要通过加强基层投诉监督站的建设，使投诉监督工作深入商场、市场、社区、居委会、中小学校、离退休管理中心、个体工商户、私营企业等领域中去，以加大宣传普及《消法》及相关法律法规知识，努力提高消费者、经营者的法律法规意识，结合投诉举报热点及时发布消费警示和提示，提醒广大消费者避免上当受骗。

（三）为推动我市品牌企业与广大消费者良性互动，建议在我市开展一个打造“零投诉”品牌的协作活动。“零投诉”的定义是：企业能够积极主动地解决其直接收到或由消委会间接转来的消费者投诉，所有投诉意见均能在企业和消费者之间自动达成和解，无须进入消委会投诉部门的调查调解程序。这样做，一是有利于提升市民的消费维权意识，构建企业与消费者的良性互动平台；二是有利于规范企业的行为，努力使全市的投诉率大幅下降；三是有利于加强市场秩序建设，构建多层次的市场调解机制；四是有利于加强企业形象建设和品牌建设，推动企业自律，树立企业自觉维护消费者权益的良好榜样。在我市营造一个安全放心、文明健康、公平公正、诚信友好、节约环保的和谐消费环境。